Sample response to the complaint. Term foar beskôging fan klachten fan boargers

De klacht is ien fan 'e foarmen fan beskerming fan' e rjochten fan boargers. Hast elke persoan wie oant no ta oer dizze term. Dus ik wol graach oan 'e fiskersoanigens tinke: "Ik sil klagje, ik sil in manier foar jo fine om te regeljen!" In protte, fansels, nimt sokke skriezen net serieus, mar omdôch. Yn it artikel sille wy dizze konsept yn detail ferklearje en in ûngefear sampling jaan fan 'e antwurd op' e klacht yn 'e hichte om de ûntwikkeling fan it konflikt te foarkommen. It is yn 'e belangen fan sawol ûndernimmers as klanten. Mar oer alles yn oarder.

Typen fan klachten

De echte reaksje op 'e klacht is ôfhinklik fan it bepaalde type papier. Wy listje de haadtaal:

• Gerjochte klachten. Dizze binne berop, kassaasjebewurkje, privee op 'e bepalingen of op' e hannelingen fan 'e rjochtbank. Sa is dit konsept tichteby de betsjutting fan "ferklearring fan skrift". Regulearre troch de Boargerlike Bestjoersrjocht fan.
• Klachten oan steatorganen tsjin acts of omlizzingen fan amtners, organisaasjes, bedriuwen. Bygelyks yn 'e steatseinspectie foar ferwûnings fan arbeidsregearingen, it boek fan tsjerketsjinst, ensfh. In synonym foar it wurd' ferklearring '. Beide fan dizze begripen binne yn dit gefal legale as equivalint. Regulearre, yn oerhearsking, de koade fan bestjoerlike prosedure fan 'e Russyske Federaasje en it Code of Administrative Offenses fan' e Russyske Federaasje.
• Klachten tsjin hannelbedriuwen, winkels, ensfh. Kinne wêze yn 'e foarm fan in persoanlike tapassing, lykas skreaun yn in boek fan reaksjes en suggestjes. Yn 'e Sovjet-tiden waard it in "planke boek" neamd. Yn dit sin is it ek synonym mei it konsept fan "skuld". Regulearret har boargerlike koade fan 'e Russyske Federaasje. Dêrnei lit ús oer de beklagen praat.

"Jou in planke boek"

Neffens de wet "On Beskerming fan Consumer Rjochten, elke ynstelling moat boek- en suggestjes. It antwurd op de klacht is ferplicht. Op fersyk fan 'e kliïnteresse moat it oanbiede.

Hoe reagearjen op "provokateurs"?

Guon boargers hawwe har rjochten faak misbrûke en besykje sels te bestjoeren op kosten fan it personiel fan 'e ynstelling. Se tendende om negative reaksjes te skriuwen foar elke reden, en soms sûnder it.

Stel de situaasje. In frou kaam yn it ynternetkafee. Se freget om help fan 'e behearder om in brief te stjoeren, ynformaasje te finen en dan op' e list foar heal oere. De meiwurker moat út 'e kastariaat komme en help de dame. As gefolch, nimt "yn stee fan tank oan" in boek fan 'e resinsjes en "skriuwber" in folsleine side fan negative ynformaasje. Se wie "nagged, rude, poor serviced", ensfh. In wike letter komt de frou wer om te kontrolearjen oft har rekord ferdwûn is, en ferlit nochris in negative reaksje foar heale side. It personiel is by in ferlies, de eigner ek. Wat sille de meiwurkers fan Rospotrebnadzor sizze?

Yn feite is der neat om bang te wêzen. Mar jo moatte noch reagearje. It probleem fan 'e antwurd op' e klacht sjogge dit sa: "Yn essinsje is de fraach ûndersocht troch de administraasje. In konversaasje waard holden mei it personiel. It is oan te rieden om de winsken fan klanten oanwêzich te behanneljen. Folsleine namme, posysje, skilderjen, nûmer. " Elke klacht, ûnôfhinklik fan 'e "skuld" fan meiwurkers, moat yn detail behannele wurde.

De reden is net de wetlike ferplichting, dy't de Boargerlike Koade fan 'e Russyske Federaasje leveret. It personiel moat bewust wêze dat elke reaksje folle is mei gefolgen. Sa'n mjit sil 'ferantwurding' wêze foar ferantwurdlikens foar kliïnten, mobilisearje meiwurkers, learje se hoe't se mei beswieren wurkje en sa fierder.

Wa skriuwt klachten?

Minsken dy't negative advizen jaan yn it boek fan mieningen en suggestjes, binne bedoeld yn trije kategoryen ferdield:

1. "Provocators." It doel fan har besite oan 'e ynstelling is om in negative nota te litten. It kin konkurrinten wêze, ferkeard, ensfh.
2. "Skandalen". Se wolle graach op 'e kosten fan' e winkelstafel stean. It doel is net in rekord yn 'e boekbeuringen, mar elke situaasje liedt se út harsels en begjinne te skandaal. Faak binne sokke misferstannen in negative reaksje.
3. "Fear". Dit binne gewoane boargers dy't echt "oan it siedpunt bringe". Sokke minsken hawwe, yn 'e regel, net graach klachten, mar se dogge it as se letterlik twongen binne. Se binne de "litmus test" fan it bedriuw.

De holle fan it bedriuw moat mei alle serieuzens behannele wurde oan alle klachten. De earste kategory fan minsken is tige seldsum. De twadde is faker, mar soms is it ferskinen fan sokke opsjes echt om meiwurkers te fertsjinjen. Klachten fan 'e tredde kategory - in alarmierende sinjaal, om't guon boargers it rjochtbank of Rospotrebnadzor tapast kinne mei in offisjele deklaraasje. Dit kin liede ta in ferskaat oan boetes en kompensaasje foar morele skea.

Opnommene klacht fan deselde persoan

Litte wy weromgean nei in saak mei in dame yn in ynternetkafee. Opmerking, sy kaam werom nei de ynstelling en wer "nakatala" yn 'e boekbeuringen. Wat te dwaan yn dizze situaasje?

It echte probleem fan 'e antwurd op' e klacht sil sawat sa wêze: "De werhelle remark befettet gjin ekstra ynformaasje. De konsideraasje is wegere. " En dat is alles. "Provocateur" kin allinich nei rjochtbank gean of klagje oan de autoriteiten, mar dit is fatsoenlik mei de reverse konsekwinsjes fan it bestjoer fan it bedriuw. Jo kinne in ferantwurding skriuwe.

Hawwe skreaun en fergetten?

Wat foar it antwurd fan 'e administraasje, dan, neffens de wet, de perioade foar it behannelen fan de klacht is twa dagen. Binnen fiif dagen moatte maatregels nommen wurde om de tekoarten fuort te meitsjen (previntyf petear mei meiwurkers, ferfanging fan soarten, ensfh.). As de oanfreger syn adres of tillefoan ferlitten hat, dan moat er binnen fiif dagen ek meiwurke wurde - ek yn skrift of fia tillefoan.

Yn it gefal fan in tiidkrêft nedich om defekten te korrigearjen of foar in objektyf "ynterne" proseduere, hat it administraasje fan it bedriuw it rjocht om dizze perioade te ferlingjen oant 15 dagen, en tagelyk de oanfreger te melden. Mar de termyn foar reagearje op in klacht is faak net respektearre.

Basiswetsjes

Ynspeksjes fan Rospotrebnadzor by ferskillende bedriuwen litte faak oefeningen oangeande de klachten fan boargers.

Nammentlik:

• De termyn foar reagearje op in klacht is ferwidering.
• Der binne gjin boeken fan resinsjes op 'e plakken dy't wetlik binne (se binne, yn regel, yn' e hoeke fan 'e keaper yn in pleatslik berikber foar de besiker).
• It ûntbrekken fan 'e needsaaklike marken yn' e antwurden boek oer de maatregels dy't nommen binne om de tekoarten fuort te meitsjen. Klachten wurde ienfâldich beëdige.

It klachtboek: it antwurd op 'e klacht. "Lit in ljocht út om in fjoer te foarkommen"

As regel binne rekken yn 'e "klachten" ferbûn mei ferwanten nei it bedriuw. Faak binne minsken ferneamd troch "ûngemak" ûnderhâld. Dat is, ferwachtingen binne relatearre oan de tsjinst. Fansels, net alle, mar it measte. Klachten tsjin mear serieuze ferwideringen wurde stjoerd nei de bestjoerlike steatorganen - it rjochtsgebou, de Rospotrebnadzor. Hoewol foardat dit besykjen wurde makke om de situaasje mei de winkel te setteljen.

Mar werom nei it boek reviews. "De klant is altyd ferkeard." Faak is dit de credo fan in protte meiwurkers. Ungerjochtens, ûnrjocht en oare dingen dy't ferbân hâlde mei de tsjinst fan it bedriuw. Dit binne morele oanfragen, dy't yn 't gefal fan in "oarloch" it bedriuw foar echte ferlies útwurkje (ferlies fan reputaasje, kompensaasje foar morele skea, ensfh.).

Om dy reden is it needsaaklik om alles te dwaan en noch mear om de kliïnt 'cool' te kinnen:

• Sa gau mooglik stjoere in antwurd op de klacht fan kliïnt. It is winsklik yn skrift en op it telefoan.
• Ferplichte apology.
• Freonskip foar de claim. Hoe soe it antwurd op 'e klacht sjen moatte? Foarbyld fan 'e skriuwer: "Dear Ivan Petrovich, tanke jo om ús tekoarten te ferwizen, sille wy ús tsjinstigens ferbetterje. Wy hoopje dat sa'n foarfal nea wer opkomt. Wy sille bliid wêze om jo wer yn ús winkel te besjen. " Tefolle pronomen yn trije koarte sinnen, mar dizze technyk makket it psychologysk optreden fan 'live' kommunikaasje.

Dizze maatregels sille net allinich fierdere prosedure foardwaan, mar ek in loyal en tefreden klant krije.

Hoe reagearje op klachten

Modelle de situaasje om te begripen hoe goed te reagearjen op in klacht. Bygelyks, in jonge famylje hat alle dokuminten sammele yn 'e Sosjaal Feiligensstsjinst om bern te stypjen. Dêrnei waard gjin "nijs" fan it steatsburo ûntfongen. Doe besleat de jonge mem sels om te finen oer de redenen foar "stilte". As it faak bart, wie se dêr grou, gjin ferklearring waard jûn. Fansels hawwe se ek de jild net opnommen. Der wie ek gjin wjerstân om in foardiel te leverjen. It liket derop dat skippen net miskien wurde kinne. Ferskate moannen trochgean. De famylje ynhierde in abbekaat dy't de rjochtspraak tekene. Mar foar't jo nimme it nei de "abode fan Themis", hja skreau nei de offisier fan justysje. Dêryn klachten se oer de illegale ôffal fan sosjale beskerming.

Stel, yn ús foarbyld, kaam de antwurden fan 'e foarskriften op' e klacht út te sjen dat ferrassend bliksem bliuwt. Binnen 10 dagen krige de famylje in antwurd op 'e merits fan' e saak. Binnen in moanne waarden alle skuldingen betelle. Ek waard in brief ûntfongen, in antwurd op 'e klacht en net allinich út it buro fan' e rjochtsgebou, mar ek fan 'e lieding fan' e sosjale beskerming (troch wet, se kinne dat net dwaan), en ek mei apology. Dêrneist brocht de meiwurkers hieltyd wer troch telefoanysk (dat wie ek net har ferantwurdlikens), joegen har misdieden oan.

Sokke aksjes yn 'e mearderheid fan falen stopje minsken út fierdere prosedure. Hjir is in goeie foarbyld fan hoe't jo op klachten reagearje fan boargers.

Offisjele skriftlike klacht fan 'e kliïnt

Om de klacht te beantwurdzjen fan de kliïnt dy't it net skreau yn it boek fan mieningen, mar stjoerde in skriftlike oanfraach nei it juridyske adres, is it nedich mei de neikommende funksjes:

• As regel wurdt it offisjele berop ynsteld foar it doel fan 'pre-trial settlement'. It sprekt fan 'e' serieuze 'hâlding fan' e oanfreger.
• De termyn foar it reagearjen op in klacht is oars as de "boek" oanfarring. Meitsje 10 dagen fan krêft.

Antwurd op klacht: foarbyld

As jo in skriftlik fersyk krigen hawwe fan 'e kliïnt en binne der wis fan dat jo rjochts binne, dan moatte jo de meast begonende antwurd jaan. By sokke antwurden is it winsklik om te beskriuwen as safolle detail de wetlike grûnslach foar de wetlike ôfwaging, mar yn absolute fertroulike betsjuttings.

Wat is de bêste manier om te kompilearjen (yn dit gefal, om op te nimmen, net skriuwe) de antwurd op 'e klacht? In foarbyld is hjirûnder te finen:

"Dear (ik) famyljenamme, ik bedoel my fertroud dat jo yn in fergelykbere situaasje wienen. Wy binne oan jo kant en wolle jo graach helpe. Mar de situaasje is dat wy dat net dwaan kinne fan 'e útsjoch fan' e wetjouwing. Us aksjes sille de folgjende wetlike akten ferwiderje: (wy listje). Akseptearje ús sinkere apologiesjes. Wy hoopje jo jo wer yn ús winkel te sjen. Al it bêst foar jo! Mei freonlik, de administraasje (namme fan 'e organisaasje). "

Soargje de steate lichems ôf

De klacht oan 'e steatorganen op papierbedriuwen falt ûnder de Federaasje fan' e federale wet "Op skriftlike berops fan boargers". It omfetsje alle klachten op 'e kontrolearjende steatkundigen: it rjochtsgebou, de arbeiderskontrôle, Rospotreznadzor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor, ensfh. Der binne in protte tafoegings yn Ruslân, alles is dreech te lizzen.

Neffens de neamde federale wet binne de antwurden op 'e klachten fan boargers dy't ferplicht binne om binnen 30 dagen te krijen fan' e ûntfangst fan 'e berop. Mar der binne gefallen fan ferlinging fan dizze perioade foar noch 30 dagen.

Bygelyks, it antwurd fan 'e foarskriften oan' e klacht. Foardat dit is it nedich om in grou ûndersyk te dwaan (fersyk dokumintaasje, ruf, ynterview, ensfh.). 30 dagen is net genôch. Yn dit gefal ferlient de rjochtskeuring de perioade foar konsideraasje fan 'e klacht foar in oar 30 dagen (dit is it maksimum), wêrnei't in antwurd stjoerd wurdt oan' e oanfreger dy't de reden stelt.

Anonyme klachten

Anonysk klachten wurde net troch steatsgatten beskôge. Stel dan hoefolle misbrûk west hawwe soe as de wet it net beheind hie. Ferifikaasje troch it Iepenbier Ministearje of de arbeid ûnderwiisynspeksje koe wêze eltse deis oan 'e basis fan de útspraken fan "anonym goed mei jo miene."

Fansels kin it steatsaginda reagearje op sa'n brief oer in misdied. Hy moat lykwols it ferklearje dat oan 'e rjochtshannelingstafels op syn eigen namme. Yn ús lân is it sa bard, dat dit bart hiel geweldich. It is makliker, sa't se sizze, "slach jo eagen" en trochgean.

Der is gjin antwurd op in klacht út 'e boargerinisjatyf

It boek fan 'e presidint is neffens it Bûnswurk "Oer skriftlike berops fan boargers", en ek it federale rjocht "Op it rjochtsgebou", is ferplicht om in skriftlike reaksje binnen 30 dagen te jaan (yn bysûndere gefallen waard de term útwreide oant 60, mar mei ferplichte notifikaasje fan' e oanfreger) oan 'e klacht yn har foech. As der gjin antwurden binne fan 'e oerheidsgegevens, kinne jo klagje oer ynaktyf:

• Nei in hegere rjochtspraak;
• Yn 'e rjochtbank.

Klachten oan 'e rjochtbank

Rjochtsaken klachten freegje in serieuze juridyske kwalifikaasje. Sûnder spesjale kennis en feardichheden kin sa'n dokumint net opsteld wurde. Ofhinklik fan 'e doelen binne:

• Appellate en cassation beswierskriften tsjin oardielen fan de rjochtbanken.
• Private klachten. Ek op ferskate definysjes en sinnen fan 'e wrâld, wykrjochten.
• Private klacht yn de foechhawwende bestjoer fan de aksjes (net-) fan 'e tsjinstfeinten fan Themis.

Reaksje op in klacht troch de rjochtbank hinget ôf fan de bysûnder gefal ûnder sivile proseduere, straffoardering koade, en ek de CAS en de Bestjoersrjocht Code fan de Russyske Federaasje.

As regel moat de reaksje binnen 10 dagen folge wurde. It antwurd (beslút) moat de konformiteit fan 'e klacht oanwize mei de wetjouwing, lykas de timing, proseduere foar har konsideraasje. As jo it ferlitte sûnder ferkear, moatte jo witte dat de proseduere foar oansprekke tsjin sa'n beslút is presskreaun.